【お金を払う側】と、
その対価として【サービスを提供する側】。
そして、社長と従業員も同じことです。
経済活動の中では、常にその２つの立場に分かれます。
お金を払う側が不満を感じたときに出てくる『こっちはお金を払ってるんだから』というセリフ。
僕に向けてとかではなくとも、こうしたセリフを聞くことがあります。
『あぁ、誤解してるなー。』
『もったいないな。』と思う。
なんかもう、腹が立つとかじゃなくて呆れてしまいます。
何か不満があったときに
『こっちはお金払ってるんだから』と平気で言える人って、色々誤解してると思うんです。
その代表として【お金を払った側が偉い】と思ってしまっていること。
日本の文化には《お客様は神様》という言葉がありますけど、
あれは
【お客様のためになることを優先して考えて動こう】
という、いわゆるマーケティング志向だったり。
おもてなし志向のことを言っているのであって、お客様が偉いということではないです。
確かに一般的には、お金を受け取ってサービスを提供する側は、下手に出ることが多いのが現状です。
お客様の顔色を伺って言葉を選んだり、おまけをつけたり、時には値引きもしたりするでしょう。
でもそれは、お金を払ったお客様が偉いからではないですからね。
少しでも満足してもらってリピート購入してもらったり、あるいは良い口コミを拡散してもらいたいから。
つまりビジネスのためですよ。
でもそういう扱いを受け続けていると、きっと誤解しちゃうんでしょうね。お金を払っている側が偉いんだって。
もしお金の関係が無かったとしたら、人間である以上、立場は対等ですよね。
それなのに、お金を払った時点でその人が偉くなるって、理屈としておかしいじゃないですか。
『こっちはお金払ってるんだから』と言えちゃう人は、もう一つ大きな誤解をしています。
それは、お金を払えば何でもしてもらえるという誤解。
つまり、
『こっちはお金を払っているんだから、そんなことはそっちでやってくれ。』
という理屈です。
確かに、払ったお金に見合ったサービスは受けられるべきです。
しかし、先ほども書いたように、お金を払って受けられるサービスは、そもそもビジネスです。
ビジネスというのは、慈善事業ではありません。つまり利益を出さなくてはなりません。
何でもかんでも、お客様のために尽くしていたら、手間ばかりがかかって、利益を生み出すことが出来ないのは明白です。
あくまで受けられるのは、お金に見合ったレベルのサービスまでです。
でもね、実は『お金を払えば何でもしてもらえる』とか思っちゃってる人たちも、ちゃんとこのことを理解できるはずです。
いくらそういった方達でも
例えばスーパーに行って店員に
『棚から商品を取ってレジまで持ってこい！』
『商品は全部ビニール袋に詰めろ！』
なんて言わないですよね。
それはスーパーは客がセルフサービスで商品をかごに入れて、レジまで持っていき、自分でビニール袋に詰めるものだと理解しているからです。
お客ごとに注文を受けて、それを店員が集めてきて…なんてやっていたら、こんなにも安価に食品や日用品を買うことは出来なくなることは、少し考えれば分かるはず。
お金を払えば何を要求してもいい、何でもしてもらえるというのは、明らかな誤解です。
最後にもう一つ、これが大事かも。
『こっちはお金を払ってるんだから』という人は、そういう風にいえば、言うことを聞いてくれて、もっと良いサービスが受けられると思っている傾向があります。
しかし、僕に言わせればそれも全くの誤解。
お金を払う相手側に、対価に見合わない要求をしていては、相手のサービスレベルは、むしろ悪化します。
なぜなら、対価以上の要求をしてくる客の言うことを聞いていれば、ビジネスとして利益が出ないから。
利益が出なければ、利益が出るように、他のところで手を抜いてサービスの質を落とすか、その客を切り捨てるか、そのどちらかでしょう。
それに、客も人間なら、サービスを提供する側だって人間です。
お客様に上から目線で要求されて、よい気分であるはずがない。
仕事というのは、当人が気持ちよくやっているほど、パフォーマンスが上がるものです。
お金を払っているお客様のほうから「ありがとう」って言われたら、次はもっといい仕事をしようとか、この人を大切なお客様としてもてなそうとか、思うでしょ？
つまり、
【質の高いサービスを受けたいと思うなら】
相手を尊重して、気持ちよく仕事をしてもらうのがベスト。
つまりウィンウィンの関係を築くべきであって、
『お金払ってるんだから』
『こっちは客なんだから』と、
上から目線で要求するのは、その人が求めているであろう関係性やサービスから離れていっている訳です。
僕が見てきた社長やオーナーさん方。
取引先に好かれる人と、嫌われる人にハッキリ分かれていました。
同じ契約内容だとして、
同じようにお金を払ったところで、取引先に好かれてる企業・店舗とそうでない企業・店舗。
関係性や目に見えないサービス内容は全く異なります。
好かれてる企業や店舗は紹介なんかも沢山増えますよね。
そりゃそうです。
上手くいって欲しいな。
いいお店は紹介したいな。
と当たり前に思いますから。
取引先も人間ならば、相手を尊重すべき。
お金に見合っていなければ解約すればいい話。
相手を物だと思わずに、従業員だと思うと簡単かも、
取引先と共に力を合わせるんです。
ミスがあったとしても、その担当者を育てるのも仕事の1つ。
じゃあ、どうしたら同じようなミスにならないのかを一緒に考えるんです。
僕が営業マンだった時、そういう対応をして下さった社長さん達がいます。
その方々は今も超元気な会社を運営されています。
そして従業員もイキイキしています。
【皆んなで良くしていこう】
その感覚がこちらにも伝わってくるんです。
こういった方々は、
お金を払う際に
『いつもありがとう』
と優しく言ってくれるのが特徴です。
相手の仕事に感謝の気持ちを忘れずに言葉で伝えてくれます。
言われると気持ちいいですよね。
ミスをしたり、サービスと料金があっていない。
でも、その取引先は必要なら
親身になって話をしてあげて下さい。
相手も人間です。
悪気があってやっている人はそうはいないでしょう。
もちろん、お金は大切です。
払う側なので選ぶ権利があります。
選んだのはあなた。
自分で選んでおいて、そうした勘違いをしないで欲しいという事です。
ビジネスをしている以上、周りの環境や人間を無下にしないこと。
大切にして欲しいなと思います。
